顧客に対して直接的にアプローチすることを意識した販売手法「ダイレクトマーケティング」。
「ダイレクトマーケティング」と聞くと、おそらく大半の方がDM・メルマガなどの施策を想起しますよね。
しかし実は「ダイレクトマーケティング＝DM・メルマガ」と捉えるのは大きな誤り。
ダイレクトマーケティングとは、あくまでも「顧客と直接的に接点を持つマーケティング手法のこと」であり、現在は様々な手法が存在します。
この記事では、ダイレクトマーケティングの意味、メリット、成功した企業の事例などについて具体的に解説します。
読み終えれば、あなたもダイレクトマーケティングを行う具体的な施策を理解できるので、ぜひ参考にしてみてください。
ダイレクトマーケティングとは「顧客と直接的な接点を持つ手法」のこと
ダイレクトマーケティングとは、他社のチャネルを利用せず、直接ターゲットとなる顧客に対してアプローチすることを指します。
ひと昔前まで、主なマーケティング施策と言えば、新聞やTVなどのマスメディアにて広告を打つのが一般的でした。
まだインターネット等の情報媒体も発達しておらず、顧客が情報を得にくい時代であったため、十分な効果があったのです。
しかしメディアで広告を出稿して不特定多数の顧客に見てもらう、一方通行的なマーケティングは、非効率であり顧客に対して正しくアプローチできているとは言えませんでした。
そこでこの課題を解決するために生まれたのがダイレクトマーケティング。
相手のニーズに合わせて、広告出稿・情報提供などを行うことで、顧客からの反応をもらって双方向にコミュニケーションを取ることを目的としています。
- マスマーケティング…マスメディアに広告を出稿して不特定多数の顧客にリーチする一方通行的なマーケティング
- ダイレクトマーケティング…ターゲット顧客のニーズに沿ってコミュニケーションを取る双方向的なマーケティング
DM・メルマガも、もちろんダイレクトマーケティングの一種ではありますが、それだけがすべてではありません。
例えば、Webサイトを閲覧している時に「あなたにおすすめの商品」「無料で資料請求」などの訴求がポップアップで表示されることがありますよね。
実はこのポップアップも「顧客の好みに合わせて情報を提供している」という意味では、ダイレクトマーケティングの1種です。
- 直接的に接点を持てる
- 顧客からの反応を得られる（双方向）
- データを計測可能
上記3つのポイントを抑えられていれば、基本的にダイレクトマーケティングであると言えるので、覚えておきましょう。
ダイレクトマーケティングの歴史
ダイレクトマーケティングは元々、マーケティングの祖国である米国で1960年代に提唱された考え方です。
時系列ごとにダイレクトマーケティングの歴史をまとめたので、ぜひ参考までに、ご一読ください。
ダイレクトマーケティングは、広告エクゼプティブのレスター・ワンダーマンによって提唱された考え方です。
当時、広告会社にコピーライターとして勤務していた際に、通信販売で行われていた顧客との双方向のマーケティングがより他の事業分野でも活用される可能性があることに気づきました。
そこで、一般的なマス広告より潜在的な顧客と直接的につながるために、顧客のメールボックスを活用する方法を創案。
ダイレクトメール（当時は手紙・チラシ）などを送って、顧客に対して直接的に情報提供し、顧客の反応を元に、データを活用して販売を最適化するという手法を実践しました。
彼はアメリカン・エクスプレス、コロンビア・レコードなどの大企業の事業支援を拡大し、ダイレクトマーケティングの生みの親として知られています。
社会的にITの技術が浸透してくると、顧客管理システムにデータベースを利用する方法が確立されていきます。
顧客との関係値を深めて、長期的に収益を上げていく仕組みが注目され、ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）という言葉も生まれました。
マーケティングコンサルタントの神田昌典氏などによって、米国の手法が日本でも認知されるようになっていきます。
主にダン・ケネディ氏などの米国の著書を翻訳したものが出版され、ビジネスマンの間でもダイレクトマーケティングの重要性が認知されるようになりました。
インターネットが普及されるようになると、ダイレクトマーケティング大きく多様化していきます。
それまで顧客のデータをシステム上で管理することはありましたが、手法自体に大きく影響を与えたのは、インターネットの存在が大きいと言えるでしょう。
例えば、Webサイトにおいても、無料請求可能な資料を作成することで、お問い合わせフォームから顧客のデータを得る方法が一般的になりました。
また手紙・チラシだったものが、Eメールによるメルマガ配信、LINE@によるリスト獲得など多様に進化してきています。
ダイレクトマーケティングの具体的な施策例
2021年現在、ダイレクトマーケティングとして実践しやすい施策を3つほど例に挙げました。
- Web接客ツール
- SNS運用
- メルマガ（LINE@）
どの手法も施策として実践しやすいものばかりなので、ぜひ参考にしてみてください。
Web接客ツール
Web接客ツールとは、サイト上で顧客に対して実店舗のような接客を行うツールのこと。
サイトを訪れた時に、画面右下にチャットボットが表示された経験はないでしょうか。
チャットボットは顧客とコミュニケーションを取って、サイト内で困って離脱してしまわないように接客する役目を担っています。
また先述したような、ポップアップなどもWeb接客ツールの中のひとつ。
新規・既存顧客で対応を変えたり、データに基づいて商品を紹介するのも、ダイレクトマーケティングの一種であると言えるでしょう。
SNS運用
Twitter・Instagram・Facebookなどのソーシャルメディアを運用して、顧客と接点を持つのもダイレクトマーケティングの一貫であると言えます。
SNSアカウントを運用するのは、ユーザーとより近い距離でコミュニケーションを取れるという意味で、他の媒体とはアプローチが大きく異なります。
ダイレクトマーケティングの要素の1つでもある、双方向のコミュニケーションを取る上で、非常に有効的なので、積極的に取り組むことをおすすめします。
メルマガ（LINE@）
既存顧客に対するアプローチとしては、Eメール・LINE@などでメルマガを配信する方法も有効です。
ダイレクトマーケティングは元々、手紙・チラシなどを送付することから始まったので、これらの手法に効果があることは実証済み。
現在は紙やペンがなくても、スマホ・PCがあれば、簡単にお得な情報を送付することが可能です。
定期的に発信し続けることが、LTV（ライフタイムバリュー）を高める上でも重要なので、継続して情報を提供し続けましょう。
ダイレクトマーケティングのメリット3つ
ダイレクトマーケティングを実践する上でのメリットは主に3つ。
- 費用対効果が高い
- 効果検証がしやすい
- 安定した収益につながる
広告を最適化したい人には非常におすすめなので、ぜひ検討してみてください。
費用対効果が高い
顧客に対して直接コミュニケーションを取るダイレクトマーケティングは、施策としての費用対効果が非常に高いのが特徴的。
不特定多数の顧客に対してアプローチする場合、本来のターゲットユーザーではない顧客にまで影響が及んでしまうため、効率が良いとは言い難いもの。
ダイレクトマーケティングなら、ターゲットに即した施策を行えるので、効率の良い施策が打てるというのも大きなメリットだと言えるでしょう。
効果検証がしやすい
ダイレクトマーケティングは、顧客からのレスポンスをもらえるので、非常に効果検証がしやすいという特徴があります。
顧客から得た情報（データ）を解析して、効果検証を行うことによって、より施策の質を最適化させることも可能に。
効果検証をきちんと行って、PDCAを回せるというのも、ダイレクトマーケティングの重要なメリットだと言えるでしょう。
安定した収益につながる
顧客のデータが自社内に蓄積されることによって、データをより具体的に活用していくことができるようになります。
ターゲットユーザーの傾向・属性などをカテゴライズし、ニーズを細分化してみると、予想外の需要を発見することができるはず。
また既存ユーザーに対して、サブスクリプション型の定期購入サービスなどを実践することによって、より収益を安定させることも可能でしょう。
ダイレクトマーケティングのデメリット2つ
ダイレクトマーケティングにおけるデメリットは主に2つ。
- 投資回収に時間がかかる
- CRMの導入が必要不可欠
投資の回収に時間がかかる
既存顧客が存在する場合を除いて、新しくダイレクトマーケティングを実践する場合は、効果が出るまでに時間がかかるケースが多いです。
顧客のデータが溜まりやすいのがメリットではありますが、逆に言えば、データがたまるまでは成果を出すのが難しいということ。
また最初からすべての顧客がレスポンスをしてくれる訳ではなく、顧客のレスポンスを獲得するにも、試行錯誤が必要です。
すぐに結果を出すのは難しいということを理解した上で、焦らずじっくりとデータを取得していくように心がけましょう。
CRMの導入が必要不可欠
ダイレクトマーケティングを行う際には、CRM（顧客管理システム）の導入は避けられません。
顧客のデータを活用するには、まずその顧客のデータをきちんと管理し、社内で共有することが重要です。
エクセルやスプレッドシートなどでも管理できないことはないですが、見づらかったり、カスタマイズが難しかったりと問題が発生してしまうもの。
自社の顧客をきちんと管理するためにも、CRMの導入は不可欠であるとも言えるでしょう。
ダイレクトマーケティングが向いている業界・業種
ダイレクトマーケティングを実践したいと思っていても、自社の業界・業種では本当に意味があるのか？不安に感じている方も多いですよね。
ただインターネットによって相互交流が活発になった現在において、ダイレクトマーケティングが必要ではない業界は無いと言っても過言ではありません。
今回はダイレクトマーケティングに向いていると言われており、これまでも活発に利用されてきた業界をいくつか紹介しています。
| 業界 | 会社事例 |
| 通信教育 | ユーキャン、ベネッセ、Z会 |
| 化粧品 | DHC、再春館製薬所、富士フィルム |
| アパレル | ZOZO、SHOPLIST、17kg |
| 飲食・食品 | BASEFOOD、オイシックス、世田谷自然食品 |
| 保険 | ライフネット生命、ソニー生命 |
| フィットネス | GOLDGYM、エニタイムフィットネス |
| クレジットカード | アメックス、楽天、JCB |
基本的に、継続課金型のサブスクリプションモデルだったり、同じ顧客が何度もその商品を購入する可能性がある業界は、非常に適していると言えます。
また上記では主に、BtoCの事例を紹介していますが、BtoBでもダイレクトマーケティングの概念は非常に効果的なので、ぜひ参考にしてみてください。
企業が実践しているダイレクトマーケティングの事例
実際にダイレクトマーケティングを行っている企業の事例を3つまとめています。
自社で行う際に、どのように施策を実践していったらいいのか、イメージするためにも事例を参考にしてみましょう。
Gunho（パズドラ）
社会的に大きな影響を与えたスマホゲーム「パズル＆ドラゴンズ」。
運営元のGunhoは顧客からの声に誠実に対応し、改善につなげるために24時間対応可能のコールセンターを設置するなど、直接的な関係値を重要視しています。
またオフラインでユーザーと接点を持てるよう、イベントなども頻繁に行っており、顧客とダイレクトでのコミュニケーションを大事にしていることが分かるでしょう。
アスクル
通販大手のアスクルでは、日用品・食品などを販売しているECモール「LOHACO」を運営しています。
「LOHACO」では6時から24時の間の配達なら、1時間刻みで配達時間を選択できて、スマホで通知してもらうことができます。
物流を自前で構築することによって、顧客との関係を強化して、大きく信頼を集めていると言えるでしょう。
BASE FOOD
今流行りのD2Cブランドの先駆けとして、完全栄養食のサブスクリプションを行っている「BASE FOOD」では、SNSを主な集客手段として活用しています。
顧客をSNSでのコミュニケーションによって集めることによって、より近い関係値での販売を行うことが可能に。
また既存顧客で構築された「ベースフードラボ」では、顧客の声を元に商品開発を行って、事業の成長につなげています。
まとめ｜ダイレクトマーケティングを活用してコア顧客の売上をのばそう！
顧客と直接接点を持つことによって、より近い関係でコミュニケーションを取ることができ、施策の質の大きな改善にもつながります。
ダイレクトマーケティングを活用することによって、新規顧客だけでなく既存顧客に対しても、より正しいアプローチができるようになっていくはず。
コア顧客の売上を最大化させるためにも、きちんとダイレクトマーケティングを活用していくように心がけましょう。
