Amazonのレビューは、ユーザーが商品購入に活用する情報のひとつであり、商品の売上に大きく影響します。低評価レビューや悪質なレビューを放置していると、商品の検索順位やCVRなどに悪影響が出て売上が落ちるだけではなく、最悪の場合アカウントが停止されるおそれもあります。本記事では、Amazonにおける低評価レビューの削除依頼の方法や削除できなかった場合の対処について解説します。
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Amazonの低評価レビューを削除する4つの必要性
Amazonで低評価レビューをつけられたまま放置すると、アカウントの評価や売上に影響するおそれがあります。
Amazonの低評価レビューを削除する必要性は、以下の4つです。
- SEO対策に悪影響がある
- CVRが低下する
- カート獲得率が下がる
- アカウントが停止される可能性がある
それぞれ詳しく解説します。
SEO対策に悪影響がある
Amazonでは、販売実績やレビューの平均評価など、さまざまなデータにもとづいて検索結果の表示順を決定するアルゴリズムを運用しています。
アルゴリズムからよい評価を得ることで、Amazonでの検索結果ページ上位に表示されやすくなります。
しかし、低評価レビューが多い場合は、アルゴリズムからマイナス評価を受ける可能性があり、上位表示が難しくなることで、商品ページへの流入が減る可能性が大きくなります。
Amazonで売上を安定させて伸ばしたいときに、SEO対策は必要不可欠な対策です。
SEO対策以外にも、広告を活用するなどの手段もありますが、SEO対策ができていなければ他の手段も効果が薄くなってしまうため、高品質なレビューの比率を高める施策を含めて日頃からSEO対策を意識することが重要です。
AmazonのSEO対策の詳しいやり方は、こちらの記事を参考にしてください。
CVRが低下する
Amazonで低評価レビューを放置していると、CVR（顧客転換率）が下がるおそれがあります。
CVR（顧客転換率）とは、商品ページのリンクをクリックして流入してきたユーザーのうち、実際に商品を購入したユーザーの割合です。
ユーザーの視点に立って考えたときに、商品のレビューがクレームなどで埋め尽くされている商品を購入したいと思うユーザーはほとんどいないでしょう。
商品ページを閲覧したときの印象が悪くなってしまうため、低評価レビューがついた際は即座に対応する必要があります。
また、CVRが改善されていない状態で広告を運用しても、広告を見たユーザーが商品ページに訪れたにもかかわらず、購入まで至らないケースが発生しやすく、無駄な広告費が生じる可能性が大きくなります。
カート獲得率が下がる
Amazonで低評価レビューを放置すると、カートボックスを獲得できなくなるおそれがあります。
カートボックスとは、商品ページの「カートに入れる」ボタンを含むエリアのことで、このエリアに自社の商品を表示させることを「カートボックスを獲得する」と表現します。
カートボックスは商品ページの中でも、ユーザーに目立つ位置に表示されるため、商品の購入を決定したユーザーからクリックされる確率が高まるのが特徴です。
カートボックスを獲得できた商品は売上が伸びやすくなりますが、それだけではなく、Amazonスポンサープロダクト広告の利用時には必須の条件にもなるため、Amazonでショップを安定的に運営していくうえで、非常に重要です。
カートボックスを獲得するためには、「注文指標率（ODR)」「出荷遅延率」「キャンセル率」の3つのパフォーマンス指標値を満たしている必要があります。
この3つの指標の内、「注文指標率（ODR)」は、商品のレビューの低評価率をもとに計算されるため、低評価のレビューが多い場合は、この指標値を満たせなくなります。
カート獲得率の詳細の条件や獲得率を上げる方法などは、こちらの記事を参考にしてください。
アカウントが停止される可能性がある
Amazonで低評価レビューに対処せずに放置しておくと、最悪の場合アカウントが停止されるおそれがあります。
ユーザーから評価が低い出品者を放置することは、Amazon運営にとってもよくないため、評価の低いアカウントに対し随時ペナルティを与えるなどの措置を実施しています。
ユーザーからの評価を高く保つことは、アカウント停止のリスク削減に直結するため、ユーザーからの満足を得られるショップ運営を意識しましょう。
Amazonで低評価レビューを削除できる条件
Amazonの低評価レビューには、削除できるケースと削除できないケースがあります。
レビューの種類によって削除できる条件が変わるため、まずはレビューの種類から理解していきましょう。
Amazonのレビューの種類
Amazonには、以下2種類のレビューが存在します。
| 出品者に対するレビュー（フィードバック） | 購入した商品の出品者に対する評価 |
|---|---|
| 商品に対するレビュー（カスタマーレビュー） | 商品に対する評価 |
出品者に対するレビュー（フィードバック）は、購入した商品の出品者に対する評価です。
「商品の包装」「発送方法」「出品者の対応」などが評価基準にされることが多く、フィードバックを投稿できるのは、お届け予定日の48時間後以内です。
FBAを利用した商品の「発送方法」に関するクレームや評価など、出品者ではなくAmazonが代行したサービスへの評価が記載されている場合は掲載されません。
フィードバックの表示場所は、商品ページの「販売元」をクリックしたページの中にあります。
商品に対するレビュー（カスタマーレビュー）は、商品そのものに対する評価です。カスタマーレビューは、フィードバックとは異なり、実際に商品を購入していなくてもレビューを投稿できます。
カスタマーレビューの表示場所は、商品ページの下です。カスタマーレビューは、ASINコードで管理されているため、どの出品者から購入しても、ASINコードが同じ場合は同じカスタマーレビューに投稿することになります。
実際に商品を購入するユーザーは、カスタマーレビューを参考にしてから購入を決めるパターンが多いです。
出品者に対するレビュー（フィードバック）を削除できる条件
出品者に対するレビュー（フィードバック）を削除できる条件は、以下の通りです。
| 販促コンテンツ | これには、他の出品者またはウェブサイトに関するコメントやいずれかへのリンクといった、販促的性質のコンテンツが含まれます。 |
|---|---|
| 暴言 | 丁寧で適切な言葉遣いを心掛けてください。 |
| 虐待的なまたは違法なコンテンツ | これには、非人道的行為、人種差別または暴力行為を助長するコンテンツが含まれます。また、児童ポルノやヒトの尊厳を損なわせる可能性のあるコンテンツも含まれます。 |
| 個人情報 | ご自身のまたは他人のプライバシーを侵害する情報は投稿しないでください。これには、Amazonのパスワード、決済カード番号、電話番号、Eメールアドレスまたは物理的な住所が含まれます。 |
| 第三者の知的財産権を侵害する可能性のあるコンテンツ | これには、写真や記事などが含まれます。 |
| 価格に関するフィードバック | これには、商品または配送の価格に関するフィードバックが含まれます。 |
| 商品レビュー | 商品レビューは、商品詳細ページで投稿してください。商品レビュー投稿に関する詳細な情報については、カスタマーレビューについてに移動してご確認ください。 |
条件の通り、出品者に対する評価以外の内容や、暴言などの不適切な内容が含まれている場合は、Amazonに依頼して削除してもらうことが可能です。
商品に対するレビュー（カスタマーレビュー）を削除できる条件
商品に対するレビュー（カスタマーレビュー）を削除できる条件は、以下の通りです。
- 商品により直接的または間接的な金銭的利益が発生する人物によるレビュー 注: ただし、Amazonの要求により投稿するレビュー（Amazon Vine先取りプログラム等）は除きます。
- 商品の所有者、著者、またはアーティストと密接で個人的な関係があると認められた人物によるレビュー
- 公平な購入者を装って投稿された、商品のメーカーによるレビュー
- 1人のお客様による、同一商品に対する複数の低評価のレビュー
- 金銭的な報酬を受け取って投稿されるレビュー
- ゲーム用の特典を受け取って投稿されるそのゲームのレビュー
- 競合他社の商品に対する、出品者による低評価のレビュー
- 自分の作品に対する高評価のレビューと引き換えに投稿される、別のアーティストの作品に対するアーティストによる高評価のレビュー
- 購入者が、商品の代金を返金してもらうことを約束したうえでレビューを投稿すること。
- 医薬品ではないのに病気の予防や治療のように医薬品的な効果効能をレビューする投稿をすること。
- 食品の効能について健康増進効果や人の身体を美しくする、容貌に変化を与える、皮膚や毛髪を健やかに保つなどのレビューを投稿をすること。
これらの条件に該当するレビューは、Amazonに依頼して削除してもらうことが可能です。
削除できないレビューの例
出品者に対するレビュー（フィードバック）、商品に対するレビュー（カスタマーレビュー）どちらの場合でも、投稿から90日経過したレビューは削除できません。
条件に適合していたとしても削除が不可能になるため、低評価レビューは即座に対応することが重要です。
Amazonのレビュー削除依頼のやり方は2つ
Amazonのレビューを削除する方法は、出品者に対するレビュー（フィードバック）の場合と、商品に対するレビュー（カスタマーレビュー）の場合で異なります。
それぞれの手順を詳しくチェックしていきましょう。
出品者に対するレビュー（フィードバック）の削除依頼方法
セラーセントラルにログインし、「パフォーマンス」の中にある「評価管理」をクリックします。レビューの一覧が表示されるので、削除したいレビューの「アクション」から「削除を依頼」の項目を選択し、完了です。
商品に対するレビュー（カスタマーレビュー）の削除依頼方法
セラーセントラルにログインし、右上の「ヘルプ」をクリックします。
「サポートを受ける」のページが表示されるので、一番下にある「または、メニューで問題を閲覧する」をクリックします。
メニューの中にある「商品、出品情報、または在庫」から「商品レビュー」を選択します。最後に、レビューの詳細と削除依頼の理由を記入して完了です。
このあと、Amazonの担当者と電話やメールでやり取りを行い、削除条件を満たしていると判断された場合、削除されます。
注意点として、カスタマーレビューには「役に立った」「レポート」などのボタンが表示されていますが、このボタンは出品者がクリックしてはいけないため、削除依頼を行う際は、必ずセラーセントラルから行うようにしてください。
Amazonブランド登録を行っている場合は、投稿者に対して削除を働きかけることもできます。
セラーセントラルにログインし、「ブランド」の中の「カスタマーレビュー」を選択し、該当のレビューの「購入者に連絡」をクリックします。
「全額返金」か「カスタマーサポート」を選択して完了です。
| 全額返金 | 全額返金対応を行う |
|---|---|
| カスタマーサポート | 問題や不満について説明してもらうことで解決する |
レビューを絶対に削除してもらえるわけではなく、投稿者がその対応に満足した場合に、レビューを取り消してもらえる可能性があるということを認識しておきましょう。
Amazonで低評価レビューを削除してもらえなかったときの対応方法
Amazonへ低評価レビューの削除を依頼しても、削除されなかったときは、削除してもらえるよう投稿者に直接依頼する方法があります。
投稿者へ削除を依頼するメッセージを送信する方法は、以下になります。
- 注文から注文管理を選択します。
- 購入者と連絡を取る注文を検索します。
- 注文の詳細列で購入者の名前をクリックします。
- 購入者に連絡するページで、次の操作を行います。
件名のドロップダウンメニューから、件名を選択します（例えば、評価の依頼）。
メッセージにコメントを入力します。
添付ファイルを追加ボタンをクリックして、領収書やその他の関係書類を添付します。 - Eメールを送信をクリックし、購入者へメッセージを送信します。
削除依頼メール・メッセージの例文
削除依頼メールを投稿者に送信する際は、失礼が無いように文面に気をつける必要があります。
咄嗟の対応で失礼や齟齬が生じないように、以下のテンプレを参考に、シーンにあった文章を作成しましょう。
【削除依頼メールの例文】
| 件名：レビューについてのお願い [購入者の名前] 様 この度は、当店の[商品名]をご購入いただき、誠にありがとうございます。商品に関するご意見やフィードバックをいただき、大変感謝しております。 お客様のご意見を拝見いたしましたところ、当店の商品やサービスに対してご満足いただけなかったこと、大変心苦しく思っております。お客様のご不満を解消するために、迅速に対応させていただきたく存じますので、もしよろしければ、詳細をお伺いできれば幸いです。 また、お手数ではございますが、該当のレビューを削除または修正いただくことをご検討いただけませんでしょうか。 [URL] 【削除方法】 上記のURLからAmazonへログインしていただき、該当の評価の「削除」をクリックしてください。 ご不快な点については誠心誠意対応させていただきますので、どうかご協力のほどお願い申し上げます。 何かご不明な点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。 お手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願い申し上げます。 敬具 [店舗名] [連絡先] |
Amazonの低評価レビューを削除する場合の注意点は2つ
Amazonの低評価レビューを削除依頼する際に、気をつけなければいけない点は以下の2つです。
- 90日以内に削除依頼を行う
- 投稿者に対して削除の見返りや圧力をかけるなどの行為をしない
90日以内に削除依頼を行う
Amazonのレビューは、削除される条件の内容が含まれていたとしても、投稿から90日が経過してしまったものは削除できません。
低評価のレビューを90日以内に削除できなかった場合は、残り続けるため、運営をしていくうえで不利になります。低評価レビューを見つけたら、放置せずにすぐに対応することを心がけましょう。
投稿者に対して削除の見返りや圧力をかけるなどの行為をしない
Amazonでは、レビューの投稿者に対して削除依頼のお願いを行うことが可能です。
しかし、削除をしてから返品や返金を行うなどの見返りに該当する行為や、投稿者を萎縮させるような圧力をかける行為は禁止されています。
このような行為をしてしまった場合は、Amazonからペナルティを受けることになるため、絶対に避けましょう。
Amazonにおける悪質なレビューへの対応方法
嫌がらせのような悪質なレビューを受けた場合は、以下の手段を取ることをおすすめします。
- Amazonに削除依頼をする
- 弁護士に相談する
Amazonに削除依頼をする場合
悪質なレビューを受けた場合は、まずAmazonに削除依頼を申請しましょう。
各レビューの削除依頼方法は先述の通りですが、嫌がらせが続いているなどの場合は、Amazonのコミュニティヘルプなどへメールを送信して相談することも効果的です。
弁護士に相談する場合
Amazonに削除依頼または、相談したにもかかわらず対応してもらえなかったときは、弁護士に相談するとよいでしょう。
弁護士にAmazonへの削除依頼の書面を作成し、郵送してもらうことや、裁判を利用した法的手段が可能になります。裁判所がレビューを削除すべきと判断した場合は、投稿後90日経過してしまったレビューでも、Amazonは対応しなければいけなくなるでしょう。
とくに、誹謗中傷にあたるレビューを投稿された場合は、投稿者を特定する必要があり、複数回裁判が必要になるため、弁護士に相談することをおすすめします。
Amazonのレビュー評価を高める方法
低評価レビューを受けてから対策することも大事ですが、低評価レビューを受けないように運営していくことは根本的な対策になります。
アカウントの評価を高めるために、以下の3つの対策をとりましょう。
- 日頃からユーザーに満足してもらえるサービスを提供する
- レビューにもとづいて顧客対応やサービスを改善する
- レビュー依頼を効果的に活用する
それぞれ詳しく解説します。
日頃からユーザーに満足してもらえるサービスを提供する
ユーザーに満足してもらえる商品だけではなく、心地よく買い物を楽しんでもらえるサービスを普段から提供することが大事です。
ユーザーがまた利用したいと思えるショップ運営を心がけることが、好意的なレビューを増やし、アカウントを高評価に保つ大きな要因になります。
レビューにもとづいて顧客対応やサービスを改善する
Amazonで低評価のレビューがついてしまったら、どうしてそのレビューが低評価なのかしっかり考えましょう。
低評価の原因が受注対応の遅さなら、商品を届けるまでに時間がかかった原因を徹底的に分析し、再発防止に努めましょう。
低評価がついてしまったことに落ち込んで終わりではなく、貴重な意見だと思ってサービスの改善を繰り返していくことが、売上の維持や増加につながります。
レビュー依頼を効果的に活用する
Amazonにおいて高評価レビューは、低評価レビューよりも投稿されにくい傾向があります。
高評価レビューを投稿してもらうために、ユーザーに積極的に働きかけることで、満足したユーザーの声の掘り起こしが可能になるでしょう。
レビューを依頼する方法は、こちらの記事を参考にしてください。
Amazonのレビュー削除依頼を活用してレビューの質を高めよう
Amazonのレビューは、その商品を購入したユーザーの満足度をそのまま反映したバロメーターです。
ユーザーはほかのユーザーの声や評価を参考にして商品を選ぶ傾向があるため、好意的なレビューが多い状態を保つことが、売上を伸ばすうえで非常に重要になります。
低評価レビューが投稿されてしまった際は、放置せずに削除依頼などで迅速に対処しましょう。
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