楽天市場での店舗運営において、「お客様からの問い合わせ対応に追われて、本来やるべき業務に集中できない」「メールでのやり取りでは、お客様の購入意欲をうまく引き出せない」といった悩みを抱えていませんか。
この記事では、そんなEC担当者の強力な味方となる楽天公式のチャットツール「R-Messe（アールメッセ）」について、基本から売上アップに直結する実践的な活用法まで、わかりやすく解説します。
R-Messeを使いこなすことで、顧客満足度の向上と業務効率化を両立し、店舗の成長を加速させましょう。
そもそも楽天R-Messe（アールメッセ）とは？
R-Messe（アールメッセ）とは何か、その基本機能から従来の問い合わせ手段との違いまでを解説します。
このツールが、お客様とのコミュニケーションをどのように変え、店舗運営にどんなメリットをもたらすのか、基本的な知識をここでしっかりと押さえておきましょう。
R-Messeでできること一覧
R-Messeは、楽天市場の店舗運営をサポートする、お客様と直接チャットでコミュニケーションが取れる公式ツールです。専門的な知識がなくても、直感的に使えるように設計されています。
主な機能は以下の通りです。
- お客様との1対1チャット：リアルタイムでの会話が可能です
- 自動応答メッセージの設定：営業時間外や特定キーワードへの自動返信ができます
- AIによる返信案のサジェスト：AIが最適な返信文を提案してくれます
- プッシュ通知でのアプローチ：お客様のスマートフォンに直接メッセージを送れます
これらの機能を活用することで、お客様一人ひとりに合わせた、きめ細やかな対応が実現します。
メールや電話との違いは？チャットならではの強み
R-Messe（チャット）は、従来のメールや電話といったお客様対応の方法と比べて、多くの強みを持っています。特にリアルタイム性と手軽さは、お客様の満足度を大きく向上させる要素です。
| 対応手段 | リアルタイム性 | 手軽さ | 記録の残りやすさ |
|---|---|---|---|
| R-Messe（チャット） | ◎ 高い | ◎ 気軽に送れる | ◎ テキストで残る |
| メール | △ 時間がかかる | 〇 | ◎ テキストで残る |
| 電話 | ◎ 高い | × 手間がかかる | × 残りにくい |
このように、チャットは「すぐに聞きたい」というお客様のニーズに応えつつ、やり取りの履歴が文字として残るため、「言った・言わない」のトラブルを防ぐうえでも有効です。
お客様が心理的なハードルを感じることなく、気軽に質問できる点も大きなメリットといえるでしょう。
なぜ導入すべき？楽天R-Messeを活用する3つのメリット
R-Messeを導入することで、店舗運営には具体的にどのような良い影響があるのでしょうか。
ここでは、売上向上に直結する「購入率の向上」、店舗のファンを育てる「顧客満足度の向上」、そして日々の業務を楽にする「問い合わせ対応の効率化」という3つの大きなメリットを解説します。
メリット1：購入率（CVR）の向上に繋がる！
お客様が商品の購入を迷っている最大の理由は、商品に対するささいな疑問や不安です。たとえば、アパレル商材であれば「160cmの普通体型ですが、Mサイズで大丈夫ですか？」といったサイズ感の質問が挙げられます。
R-Messeを使えば、このような購入直前の疑問にリアルタイムで回答し、お客様の不安をその場で解消できます。
疑問が解決すれば、お客様は安心して購入ボタンを押せるため、カゴ落ち（商品をカートに入れたまま購入しないこと）を防ぎ、購入率（CVR）の向上に直接繋がります。
まさに、売上の「あと一押し」を強力にサポートする機能です。
メリット2：顧客満足度が上がり、リピーターが増える！
迅速で丁寧な対応は、お客様に「このお店は信頼できる」という安心感を与え、顧客満足度を大きく向上させます。
R-Messeを使えば、注文後の「発送はいつになりますか？」といった問い合わせに素早く返信するだけでなく、店舗側から「本日商品を発送いたしました。到着まで今しばらくお待ちください」といった能動的な連絡も手軽に行えます。
このような丁寧なコミュニケーションを積み重ねることで、お客様は店舗に対して良い印象を抱き、「またこのお店で買いたい」と感じるファン（リピーター）になってくれる可能性が高まります。
一度きりの関係で終わらせず、長期的な売上に繋げるうえで非常に有効です。
メリット3：問い合わせ対応の業務がぐっと楽になる！
「送料はいくらですか？」「返品はできますか？」など、お客様から寄せられる質問の中には、毎日同じような内容のものが少なくありません。
R-Messeの自動応答機能や定型文機能を活用すれば、これらの「よくある質問」への対応を自動化できます。
たとえば、「送料」というキーワードが含まれたメッセージを受信した際に、送料に関する案内を自動で返信するよう設定が可能です。
これにより、スタッフの問い合わせ対応にかかる時間と手間を大幅に削減できます。空いた時間で、より丁寧な対応が求められる個別のお問い合わせに集中できるため、業務全体の質も向上します。
楽天R-Messeで売上を伸ばす！EC担当者が押さえるべき4つの要点
R-Messeをただ導入するだけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。
ここでは、R-Messeを戦略的に活用し、売上を伸ばすためにEC担当者が押さえるべき4つの重要な要点を、「準備」「購入前」「購入後」「効率化」のステップに分けて、初心者の方にもわかりやすく解説します。
要点1：【準備編】まずはここから！基本設定と定型文の作り方
R-Messeを効果的に運用するためには、最初の準備が肝心です。まずは、RMS（店舗運営システム）からR-Messeの設定画面を開き、お客様を迎えるための基本設定を行いましょう。
- 営業時間の設定：チャット対応が可能な時間を設定し、時間外には自動応答メッセージが流れるようにします
- 最初の挨拶メッセージ：「こんにちは！〇〇（店舗名）です。ご不明な点がありましたら、お気軽にお問い合わせください」といった、丁寧な第一印象を与えるメッセージを設定します
また、「よくある質問」への回答をあらかじめ定型文として登録しておくと、対応時間を大幅に短縮できます。「送料について」「お届け日の目安」「返品・交換について」などの定型文を用意しておきましょう。
要点2：【購入前】お客様の迷いを解消！購入を後押しするテクニック
購入を検討しているお客様からの問い合わせは、売上アップの絶好のチャンスです。お客様の疑問に答えるだけでなく、一歩進んだ提案をしてみましょう。
たとえば、お客様から「このバッグに合う財布はありますか？」と質問されたとします。
この時、ただ商品を案内するだけでなく、「こちらの財布は同じシリーズで、セットで持つと統一感が出ておすすめです。今ならセット購入で5%OFFになります」といったように、セット購入（クロスセル）を提案することで、客単価アップが狙えます。
お客様のニーズを深く理解し、購入を積極的に後押しする姿勢が重要です。
要点3：【購入後】ファンを作る！リピートに繋げるサンクスアプローチ術
お客様との関係は、商品が売れたら終わりではありません。購入後の丁寧なフォローは、お客様を店舗のファンにし、次の購入（リピート）に繋げるための重要なステップです。
R-Messeを活用して、以下のようなメッセージを送ってみましょう。
- 発送完了の連絡：「本日商品を発送いたしました。心を込めて準備しましたので、気に入っていただけると嬉しいです」
- 商品到着後のフォロー：「商品はお手元に届きましたでしょうか。何かお困りの点などございませんでしたか？」
- レビュー投稿のお願い：「もしよろしければ、商品の使い心地などをレビューで教えていただけますと幸いです」
このような温かみのあるコミュニケーションが、お客様との信頼関係を深めます。
要点4：【効率化】もう時間に追われない！自動応答メッセージの活用術
業務効率を飛躍的に向上させるには、自動応答メッセージの賢い活用が不可欠です。特に、特定のキーワードに反応して自動で回答を送信する機能は非常に強力です。
たとえば、以下のような設定が考えられます。
- キーワード「送料」：送料の一覧ページへのURLと、送料無料になる条件を自動返信する
- キーワード「返品」：返品・交換の条件や手続き方法を記載したガイドページのURLを自動返信する
- キーワード「クーポン」：現在利用可能なクーポン情報や取得ページへのリンクを自動返信する
これらの設定をしておくだけで、よくある質問の多くを自動で解決できます。これにより、スタッフは複雑な問い合わせ対応に集中でき、全体の業務効率が大きく改善します。
R-Messe導入時の注意点と対策
R-Messeは非常に便利なツールですが、導入にあたっては注意すべき点も存在します。それは、チャットツールであるがゆえに、お客様は比較的早い返信を期待するということです。
問い合わせに対して長時間返信がないと、かえってお客様の不満に繋がり、店舗の評価を下げてしまう可能性があります。このような事態を避けるため、以下の対策を講じましょう。
- チャット対応の担当者と時間を明確に決める
- すぐに返信できない場合は、その旨を伝える一次返信用の定型文を用意しておく
- スマートフォンのRMSアプリを活用し、外出先でも通知に気づける体制を整える
これらの準備を事前に行うことで、お客様を待たせることなく、スムーズな対応を実現できます。
R-Messeだけじゃない！EC売上を最大化するための次の一手とは？
R-Messeは楽天市場内での顧客対応を劇的に改善し、売上向上に貢献する強力なツールです。しかし、EC事業全体の売上を最大化するためには、R-Messeの活用だけでは十分ではありません。
広告運用の最適化、魅力的な商品ページの作成、そしてAmazonなど他の販売チャネルとの連携といった、より広く、専門的な視点での戦略が不可欠となります。
EC運営の課題はプロへの相談が解決の近道
多くのEC担当者は、日々の業務に追われるなかで、以下のようなより大きな課題に直面しています。
- 広告の費用対効果が合わず、利益を圧迫している
- 専門的な知識を持つ人材がおらず、何から手をつければいいかわからない
- 日々の業務に追われ、新しい施策を考える時間がない
これらの複雑に絡み合った課題を、限られた社内リソースだけで解決しようとすることは、非常に困難です。ときには、専門家の知識と経験を借りることが、課題解決への最も効果的でスピーディーな近道となります。
EC運用のプロ「しるし株式会社」の紹介
もし、あなたがEC運営に関する専門的な課題を抱えているなら、EC運用のプロフェッショナル集団であるしるし株式会社に相談してみてはいかがでしょうか。
しるし株式会社は、Amazonや楽天をはじめとしたECモール運用の豊富な実績とノウハウを持っています。
現状の課題分析から、売上を最大化するための具体的な戦略立案、さらには日々の運用代行まで、EC事業の成長をトータルでサポートします。
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R-Messeを使いこなしEC運営をさらに加速させよう
この記事では、楽天R-Messeの基本的な機能から、売上を伸ばすための具体的な4つの要点、そして導入時の注意点までを解説しました。
R-Messeは、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現し、EC担当者の負担を軽減しながら店舗の売上を向上させる、非常に強力なツールです。
まずは、今回紹介した基本設定や定型文の作成から始めてみましょう。そして、お客様とのコミュニケーションを楽しみながら、購入の後押しやリピーター育成に繋げてください。
もし、R-Messeの活用はもちろん、広告運用や他モール展開など、EC運営全般で少しでも悩みや課題を感じているのであれば、一度プロに相談してみることをおすすめします。
専門家の力を借りて、あなたのEC事業をさらに加速させましょう。
